[Opinião]
O que aprendi sobre relacionamento com clientes com a Universal Studios
No mesmo final de semana que fui na Disney, aproveitei que estava na região de Los Angeles e fui conhecer o parque da Universal Studios.
A proposta da Universal é entreter, divertir e isso eles conseguem muito bem! O foco são jovens e adultos, com isso suas atrações são mais dinâmicas, envolvem muita tecnologia e precisão. Não pesquisei muito sobre o parque, pois queria ser surpreendida com as atrações e neste sentido eu fui até demais! Não pensei que fosse me divertir tanto!
No aspecto diversão, eles tem opções de brinquedos que envolvem alguns de seus principais filmes, em que fazem simulações em jogos 3D ou 4D, dando a sensação real de que estamos mesmo nas cenas. Sons, fumaças, água, calor, balanço, tudo é feito para que a gente se sinta parte da brincadeira. É surreal!
Sobre esta experiência, um dos brinquedos que escolhi foi ‘Transformers’, incrível, por sinal. Mas não quero me estender sobre o brinquedo e sim falar da experiência, falar sobre como a Universal se preocupa com a satisfação do seu cliente.
O brinquedo deve durar em torno de 10 minutos, estava eu lá super entretida, já tinha gritado tudo que podia e não podia (rs), quando no meio ele parou, houve uma falha técnica e ficamos cerca de 5 minutos aguardando retornar. Foi bastante frustrante ficar lá esperando… Quando voltou, só tivemos mais uns 3 minutos e ele finalizou.
Ainda um pouco decepcionada junto com outras pessoas que lá estavam, na saída recebi deles uma ficha de ‘fast pass’, para que pudesse voltar a brincar, sendo que desta vez sem filas e nem interrupções.
Simples e rápido. Reconheceram a falha e prontamente tentaram amenizar a situação. Foi notável a mudança na expressão do rosto das pessoas ao receberem a nova ficha. A maioria retornou e estavam contentes por terem mais uma oportunidade, sem filas, de se divertirem novamente.
Às vezes a solução para uma situação complicada é mais simples do que imaginamos e, muitas vezes, o que o cliente quer é o reconhecimento desta falha e uma solução rápida para ela.
Simples assim.
Priscyla Caldas
priscyla@exitomarketing.com.br
