Porque as empresas perdem clientes?

[Opinião]

Estratégias de relacionamento com clientes são usadas de maneira eficiente por poucas empresas, não direciono apenas para pequenas empresas, multinacionais também pecam neste quesito. Nike, Coca-Cola, Samsung, entre outras grandes organizações mundiais perdem em média 50% dos seus clientes a cada 5 anos. 66% desses clientes que param de comprar, o fazem porque a equipe de atendimento e vendas, tanto no pré-venda quanto no pós-venda, não estavam preparados para atendê-los e desgastaram a relação de tal forma que os clientes desistiram destas empresas.

Alguns dados do porque desta perda:

68% abandonam a empresa pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento)
14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
9% por vantagens oferecidas pela concorrência
5% procuram outras alternativas
3% mudam de endereço
1% morte

cliente insatisfeito priscylacaldas.com.br

Fonte: American Society Quality – ASQ

A partir destes números que para alguns são surpreendentes, nota-se que focar no produto/serviço de qualidade não garante satisfação, nem retenção de clientes. O que garante além de um produto bom, é a relação mantida com ele, desde o momento em que fez o primeiro contato até a ligação após a compra do produto. O atendimento prestado é o grande diferencial das empresas, este sim é o fator mais importante.

Priscyla Caldas