[Opinião]

O que a Disney me ensinou sobre atendimento 

Na temporada na Califórnia tentei explorar tudo que podia sobre as cidades, culturas, hábitos e claro, sobre estratégias de Marketing. É impossível pra mim viajar para um país e não fazer nenhuma análise, não ficar atenta às tendências. Um dos lugares que escolhi visitar nos Estados Unidos foi a Disney, não queria perder esta oportunidade.

Sempre que me perguntam sobre estratégias, ideias únicas e revolucionárias para melhorar o faturamento e tornar a empresa extremamente lucrativa, com investimento baixo e em pouco tempo, respondo: melhore a relação, o atendimento com os clientes existentes, ou seja, os clientes que já são ‘da casa’.

Mas o que isso tem a ver com essa gigante do mercado de parques de diversão?

Considerando que ao comprar o ticket para passar 1 ou 2 dias lá, você passa a ser um cliente ‘da casa’. E no caso da Disney, aprendi que não basta atender, tem que encantar!

A Disney mexe muito com as nossas emoções, sendo ela remetendo a nossa infância ou de nossos filhos ou crianças próximas, percebi uma preocupação especial em tratar sempre a todos de forma acolhedora. A atenção, os olhares, os sorrisos, as brincadeiras sempre ao esclarecer dúvidas, tornavam a experiência ainda melhor.

Da entrada principal, seguranças, equipe de manutenção, serviços gerais, atendimento em lojas, todos, pelo menos comigo, foram muito acolhedores, tiravam minhas dúvidas sobre algo e no final  tentavam através de uma brincadeira me fazer sorrir. Não estou falando em ser apenas gentil, falo em fazer com que a gente se sinta à vontade, parte daquele mundo.

Os personagens, brinquedos e lugares são fantásticos! Eu comecei pensando se realmente ia gostar da experiência e saí do parque quase gritando: “Mickey! I love you!!”, “Minnie is my best friend!”. A Disney é impecável, encanta mesmo!

Outra estratégia muito usada e já bastante conhecida e discutida, é que ao final de um brinquedo, saímos diretamente em uma loja temática com diversos itens para comprar. O desafio é resistir e não levar nada.

Trouxe dois exemplos simples, atendimento e venda dos produtos no parque. Claro que a Disney investe muito, e sempre, em inovação, tecnologia e novas estratégias para se manter tão bem no mercado e por tantos anos. Neste momento estou focando principalmente no atendimento, uma dificuldade da grande maioria das empresas no Brasil, responsável pela perda de grande parte dos clientes. Aprendi nos livros e lá, vi na prática o que este diferencial faz, o quanto satisfaz e o quanto engrandece a imagem de uma empresa no olhar do cliente.

E você, empresário, o que tem feito para tornar a compra de um produto ou serviço de sua empresa, em uma experiência única para os seus clientes?

Priscyla Caldas

priscyla@exitomarketing.com.br